questcdc

Questionnaire destiné aux Chargés de clientèle.

Si certaines questions ne sont pas pertinentes pour votre entité ou votre activité,merci d'indiquer le code NP dans la case réponse.

Aucune information concernant un réseau particulier ne sera diffusée, l'objet de cette recherche est de dégager des tendances et des moyennes sur un échantillon le plus large possible.

1. Equipement informatique et T.I.C.

Nombre de P.C. dans l'entité
Nombre de PC en réseau (intranet, internet, mail)
PC disposant des outils bureautiques (tableaur, traitement de texte...)
Equipement DAB
Equipement GAB
Borne internet (O/N)
L'ensemble de cet équipement est-il présent dans votre entité depuis plus de deux ans? (O/N)

2.Utilisation des outils T.I.C.

2.1.0 Sur l'intranet, combien de fois par jour consultez vous les rubriques suivantes ?
Gestion des comptes ( interrogations,suivis,... )
Tarification et fiches produits et services
Les notes de service sur l'intranet
Informations boursières ( cours des titres, information sicav, marchés financiers, indices, ... )
2.1.1 Sur l'intranet, combien de fois par semaine consultez vous les rubriques suivantes ?
Etablissement de scorings sur les prêts
Etablissement de dossiers de prêts
Simulation de prêts
Simulation de placements ( capitalisation, PEL, etc... )
Les résultats commerciaux de votre entité
Les résultats commerciaux du groupe d'entités auquel votre entité appartient ( D.R., Groupes d'agences par zone géographique )

2.2. Combien de fois par jour recevez vous par mail des informations dans les domaines suivants?

Modification des procédures, des consignes diverses
Tableaux de bord commerciaux
Messages d'alerte sur les objectifs commerciaux
Contacts informels avec d'autres agences
Mises à jour client émanant des centres d'appel
Echanges avec les clients
Autres

2.3. Quelle est l'influence des TIC sur le temps consacré aux activités administratives réalisées en agence ?

	Diminue beaucoup	Diminue un peu	Ne varie pas	Augmente un peu	Augmente beaucoup
Pour les activités administratives liées à la vente de produits d'épargne
Pour les activités administratives liées à la vente de crédits
Pour les activités administratives liées à la tenue des tableaux de bord.
Pour les activités administratives liées à la mise à jour des fiches clients

2.4. Pourriez vous donner un ordre de grandeur (moyenne journalière en heures) du temps consacré à chacune des activités suivantes?

Rendez vous client + contacts clientèle (prospection ,appels téléphoniques entrants et sortants).
Activités administratives liées à la vente de produits et services
Activités administratives liées à la mise à jour des fiches clients
Activités administratives liées au suivi des tableaux de bords (saisie des données, consultation des résultats etc...)
Contacts autres agences (mails, appels teléphoniques)
Réunions (dans l'agence)
Suivi des objectifs commerciaux (avec les responsable d'entité)
Activités diverses

Votre activité commerciale correspond à combien de rendez-vous client en moyenne par semaine ?

Parmi les rendez vous client, combien d'entre eux sont pris par le centre d'appel ?

2.5. Quel est le nombre de contacts journaliers avec les autres entités?

Contacts avec les autres agences
Contacts avec la DR (Direction Régionale ou groupement géographique dont vous dépendez)
Contacts avec le siège social (services spécialisés du siège)
Contacts avec le centre d'appel
Contacts avec des services spécialisés décentralisés (par exemple les crédits, les assurances...)

2.6. Pour chaque entité indiquez les principaux thèmes abordés

	Dossiers Client	Objectifs commerciaux	Problèmes de procédures	Information sur un produit ou service	Autres, à préciser
Contacts avec les autres agences
Contacts avec la DR (Direction régionale ou groupement géographique dont vous dépendez)
Contacts avec le Siège Social
Contacts avec le centre d'appel
Contacts avec des services décentralisés

2.7. Les outils liés aux fichiers clients (bases de données, requètes) permettent de sélectionner et de cibler la clientèle dans le cadre de campagnes commerciales. L'utilisation de ces outils se concrétise par l'édition de listing ou de fichiers.

Combien de listings ou fichiers clients éditez vous chaque mois en agence? (vous effectuez personnellement une requête en agence, en sélectionnant les clients selon vos critères)
Combien de listngs ou fichiers pré-formatés recevez vouschaque mois? (vous revevez une liste de clients à contacter dont vous n'avez pas choisi les critères de tri)
Les critères de tri sont-ils générés automatiquement par les logiciels de l'établissement? (gestion des évennements client) (O/N)
Combien de listings ou fichiers personnalisés recevez vous chaque mois d'une autre entité.? (vous recevez une liste de client à contacter dont vous avez choisi les critères de tri en effectuant une commande auprès d'un autre service).
Lorsque les listings ou fichiers proviennent d'une autre entité sans que vous ayez pu définir vos critères de tri, contactez vous aussi des clients qui ne font pas partie du listing ?(O/N)
Lorsque les listings ou fichiers proviennent d'une autre entité sans que vous ayez pu définir vos critères de tri, contactez vous tous les clients qui font partie du listing ?(O/N)
Si non pourquoi
En dehors des campagnes commerciales, vous arrive t-il de commander un listing ou fichier avec vos propres critères ?(O/N)
Si oui, combien de listings commandez vous par mois?

2.8. Les outils T.I.C. liés à la vente des crédits consommation.

Disposez vous en agence d' outils pour établir un scoring ou d'autres indicateurs tels que le niveau d'engagement, le calcul rapide du reste à vivre...? (O/N)

Diposez vous des outils pour saisir et éditer directement une offre de crédit à la consommation? (O/N)

Votre niveau de délégation vous permet-il d'accorder directement un crédit à la consommation? (O/N)

Si oui, quel est votre niveau de délégation ? (en Keuros)

Cela correspond en moyenne à quel pourcentage par rapport à la totalité des crédits consommation accordés par votre entité?

Possédez vous une marge de manoeuvre sur les crédits à la consommation? (O/N)

Si oui dans quelle fourchette se situe-t-elle?

x<= O,10	0,10<X<=0,30	0,30< x <=0,5	0,5<x<= 0,70	Plus de 0,70

Au delà de votre marge de manoeuvre êtes-vous dessaisi de la décision? (O/N)

Quel est le délai moyen de traitement d'un dossier crédit consommation dans votre délégation?

Quel est le délai moyen de traitement d'un dossier crédit consommation en dehors de votre délégation?

2.9. Les outils T.I.C. liés à la vente des crédits immobiliers.

Diposez vous des outils pour saisir et éditer directement une offre de crédit immobilier? (O/N)

Votre niveau de délégation vous permet-il d'accorder directement un crédit immobilier? (O/N)

Si oui, quel est votre niveau de délégation ? (en Keuros)

Cela correspond en moyenne à quel pourcentage par rapport à la totalité des crédits immobiliers accordés par votre entité?

Possédez vous une marge de manoeuvre sur les crédits immobiliers ? (O/N)

Si oui dans quelle fourchette se situe-t-elle?

x<= O,10	0,10<X<=0,30	0,30< x <=0,50	0,5<x<= 0,70	Plus de 0,70

Au delà de votre marge de manoeuvre êtes-vous dessaisi de la décision? (O/N)

Quel est le délai moyen de traitement d'un dossier crédit imobilier dans votre délégation?

Quel est le délai moyen de traitement d'un dossier crédit immobilier en dehors de votre délégation?

3.Les outils TIC liés au suivi de l'activité commerciale.

3.1.Quels sont les tableaux de bord qui vous sont commentés régulièrement? (pour chaque document indiquez la périodicité hebdomadaire et cochez la forme du document).

	Nombre	Papier	Intranet	Mail
Evolution des objectifs commerciaux de l'agence
Evolution des objectifs commerciaux du groupe d'agences dont vous dépendez.
Evolution des objectifs commerciaux des CDC de votre agence
Classement des CDC
Evolution des objectifs financiers de l'agence
Evolution des objecitfs financiers du groupe d'agences dont vous dépendez
Evolution des objectifs financiers de chaque CDC
Les taux d'incident sur les portefeuilles clients.
Le taux d'équipement des clients de votre entité

Quels sont les autres tableaux de bord qui vous sont commentés?

3.2. Y a -t-il des dispositifs d'alerte lorsque vos objecitfs ne sont pas atteints ? Si oui comment cela se traduit-il?

3.3.0. Votre rémunération est-elle liée à l'atteinte des objecitfs commerciaux ? (O/N)

3.3.0.1. En dehors de l'intéressement et de la participation votre rémunération est-elle liée à l'atteinte d'objectifs financiers (rentabilité de votre agence par exemple)? (O/N)

3.3.1. Lorsque votre rémunération comprend une part variable, quel est en moyenne le pourcentage de part variable dans votre rémunération mesuelle?

3.3.2. Existe t-il un "classement général" des CDC ? (O/N)

3.3.3.0. .Existe t-il un classement des CDC lors d'opérations commerciales spécifiques (temps forts, opérations produits...)?

3.3.3.1. Combien y a t-il d'opérations commerciales spécifiques (ou temps forts) par an ?

3.4..Existe t-il un système de récompense spécifique pour les meilleurs CDC ? (O/N)

Si Oui sous quelle forme?

Un bonus financier spécifique
Une publication sur l'intranet (sous la forme d'un "tableau d'honneur")
Un cadeau (sous la forme d'un chèque cadeau par exemple)
Avancement en fin d'année
Autre, à préciser

3.5 T.I.C. et contrôle des procédures en agence.

Existe t-il des outils TIC pour vérifier automatiquement (ou faciliter le travail de vérification) des procédures dans les domaines suivants ?

Ouvertures de comptes
Clôtures de comptes
Montage de dossiers crédits
Suivi des risques (débiteurs, impayés, douteux)
Contrôle des marges de gestion (rentabilité des opérations de l'entité)
Respect des procédures
Contrôle de l'activité des CDC
Contrôle de l'endettement client

En moyenne combien d'activités sont-elles contrôlées à l'aide des nouvelles technologies ?

En dehors de ces outils quelles sont les modalités du contrôle du respect des procédures en agence?

Quelle est la périodicité annuelle de ce type de contrôle?

3.6. Existe t-il une démarche qualité dans votre entité ?

3.6.1. Si oui, dans quels domaines ?

3.7. Existe t-il un contrôle qualité dans votre établissement? (O/N)

3.7.1. Si oui, comment s'effectue ce contrôle ?

Enquête satisfaction client	Inspection agence	Contrôle sur les délais et les procédures en dehors de l'inspection	Contrôle de la qualité de l'accueil en agence (enquête mystère)	Autre à préciser

IDENTIFICATION DU RÉPONDANT.

Le remplissage des rubriques suivantes est absolument indispensable pour la bonne interprétation des données précédentes, aucune information concernant un réseau particulier ne sera diffusée, l'objet de cette recherche est de dégager des tendances et des moyennes sur un échantillon le plus large possible.

Nom de l'enseigne

Zone géographique (département)

Ces informations ne sont pas destinées à être diffusées pour la suite de cette enquête.

Je dois simplement justifier de la diversité de mon échantillon tant en matière de réseaux (enseignes) que d'origine géographique (département d'activité)

Ces renseignements doivent aussi me permettre de consulter les rapports d'activités publiés chaque année des principaux réseaux présents dans l'échantillon.

H/F	AGE	Ancienneté	Intitulé de l'emploi occupé	Niveau d'étude (plus formation continue)

Combien de journées de formation à l'utilisation des TIC avez vous suivi ces 36 derniers mois ?
Conbien de journées de formation concernant d'autres domaines avez vous suivi ces 36 derniers mois ?

Population de la ville ou se situe l'entité

Agence avec caisse (O/N)

Nombre de clients en portefeuille pour l'entité

Part de marché sur les crédits en 2003

Part de marché sur l'épargne en 2003

Nombre de salariés permanents pour l'entité

Existe t-il un classement des entités (ou groupes d'entités) par PNB ?(O/N)

Quel est le PNB de l'entité pour 2003 ( ordre de grandeur en K euros)

Si on classait les entités en 5 groupes (de 1 pour les meilleurs résultats à 5 pour les moins bons) dans quelle partie du classement PNB 2003 se situerait votre entité?

Groupe 1	Groupe 2	Groupe 3	Groupe 4	Groupe 5

Pour le traitement ultérieur des données,il est indispensable de positionner votre entité dans l'un de ces groupes.

Existe t-il un classement des entités ou groupes d'entités par résultat net? (O/N)

Quel est le résultat net de l'entité pour 2003? (ordre de grandeur en K euros)

Si on classait les entités en 5 groupes (de 1 pour les meilleurs résultats à 5 pour les moins bons) dans quelle partie du classement Résultat net 2003 se situerait votre entité?

Groupe 1	Groupe 2	Groupe 3	Groupe 4	Groupe 5

Pour le traitement ultérieur des données,il est indispensable de positionner votre entité dans l'un de ces groupes.

Existe t-il un classement des entités ou groupes d'entités par résultats commerciaux (en comparant les objectifs avec les réalisations)?(O:N)

Si on classait les entités en 5 groupes (de 1 pour les meilleurs résultats à 5 pour les moins bons) dans quelle partie du classement des résultats commerciaux 2003 se situerait votre entité?

Groupe 1	Groupe 2	Groupe 3	Groupe 4	Groupe 5

Pour le traitement ultérieur des données,il est indispensable de positionner votre entité dans l'un de ces groupes.

Existe t-il un classement des entités ou groupes d'entités par indicateurs d'activités (nombre de RV, produits vendus...)?

Si on classait les entités en 5 groupes (de 1 pour les meilleurs résultats à 5 pour les moins bons) dans quelle partie du classement des indicateurs d'activité 2003 se situerait votre entité?

Groupe 1	Groupe 2	Groupe 3	Groupe 4	Groupe 5

Quel est le taux d'équipement de la clientèle en produits d'épargne (bancaire et non bancaire)?

Quel est le taux d'équipement de la clientèle en crédits (tous types de crédits confondus)?

Quel est le taux de concrétisation des campagnes commerciales?